26/04/2018
Como o engajamento dos colaboradores pode ajudar a fidelizar clientes?
Para a maioria das empresas, uma base de clientes fiéis é essencial para o sucesso. Os clientes leais capacitam as empresas a prosperar e oferecer melhores programas, produtos e soluções. No entanto, sem o esforço de funcionários leais e dedicados, os negócios também não existiriam, o que levanta a questão: qual é a relação entre o engajamento dos funcionários e a fidelidade do cliente?
Colocando de forma simples, funcionários engajados e motivados afetam positivamente a forma como seus clientes veem e interagem com a empresa. Portanto, o envolvimento dos funcionários é essencial para atrair e fidelizar clientes.
Pense nisso, se os funcionários não estiverem engajados e satisfeitos com a sua empresa, eles não serão motivados a trabalhar com todo o seu potencial. E normalmente eles estão em contato direto com os clientes, o que significa que são como embaixadores da sua empresa. Se seus funcionários são apaixonados e motivados ou apáticos e desmotivados, todos os seus clientes sabem que eles representam a sua empresa.
Houve uma quantidade considerável de pesquisas conduzidas para determinar o relacionamento entre o engajamento dos funcionários e o reconhecimento do cliente:
- O IRACST (Jornal Internacional de Pesquisa em Gestão e Tecnologia) criou um modelo que discute a fidelidade do cliente por meio do seu envolvimento. Eles concluíram que incorporar as práticas de engajamento dos funcionários os ajudará a se concentrarem em alcançar a satisfação do cliente e também manter os clientes por meio de seus relacionamentos com eles.
- De acordo com um estudo realizado pela DemandMetric, as empresas com níveis de engajamento de funcionários acima de 50% retêm mais de 85% de seus clientes.
- Em sua metanálise (2009), a Harter et al. descobriu que as unidades de negócios que obtiveram os melhores em engajamento de funcionários tiveram avaliações de clientes 12% mais altas do que as unidades de negócios tiveram pontuações baixas.
A partir destas pesquisas, podemos ver a importância do envolvimento dos funcionários na fidelidade e retenção de clientes. Consequentemente, para que as empresas tenham sucesso na lealdade do cliente, elas precisam encontrar maneiras de atrair funcionários de qualidade e melhorar o desempenho da equipe. Isso é possível colocando um foco no engajamento dos funcionários.
