06/10/2015
Os 4 pontos principais do marketing de fidelização de clientes
Pesquisas indicam que clientes leais, em média, visitam 2 vezes mais, gastam 4 vezes mais e são também os evangelizadores da sua marca.
Empresas que são ou querem ser grandes devem mais do que vender, devem conquistar o cliente, criar um relacionamento mais próximo para que ele opte por ser fiel com as vantagens que a empresa oferece. A consequência disso é um ganha-ganha para cliente e empresa. Para o cliente, vantagens, prêmios que ele vê com bons olhos, para a empresa a grande chance de diminuir o custo de aquisição de novos clientes e aumentar a rentabilidade do negócio.
Uma das estratégias mais utilizadas para gerar esse efeito é o programa de fidelidade, aquele em que o cliente ganha pontos a cada compra e pode trocá-los depois por prêmios. De acordo com um estudo divulgado pelas empresas de marketing LoyaltyOne e EpsilonInternational no ano passado, aproximadamente 27% dos brasileiros que fazem parte de um programa de fidelidades se sentem motivados a comprar mais vezes da mesma empresa.
Esta já é uma prática bastante utilizada por diversas empresas no Brasil, o que já tornou o mercado bastante concorrido neste tipo de estratégia. Portanto, para se tornar relevante com programas de fidelidade é necessário atentar-se a algumas medidas do marketing de fidelização. Vejamos as principais:
1 - Estratégia
Esta é uma fase primordial, antes do lançamento e da execução do programa. Aqui, serão discutidos e planejados o objetivo, as metodologias e todos os outros detalhes, tais como, orçamento, premiações, gestão, comunicação, infraestrutura de tecnologia, logística e tudo o mais que estiver previsto na estrutura do programa.
Nesta etapa, a principal tarefa a ser realizada é alinhar o programa à estratégia competitiva maior da empresa e a sua estratégia de relacionamento com clientes. Entenda mais sobre esse processo, aqui.
2 - Mecânica
Aqui acontece umas das partes mais importantes, desenhar o programa em si, que compreende três partes principais: Proposta de valor, Mecânica e ‘Regras do jogo’. Destas partes fundamentais do desenho, destaque especial para a mecânica. As opções principais são: recompensa, reconhecimento, desconto ou afinidade.
Além de decidir pela mecânica, há ainda a opção de aderir a um programa de coalizão ou fazer seu próprio programa. Aderir a um programa de coalizão significa, na prática, adotar uma moeda corrente emitida pelo programa de coalização como Dotz ou Multiplus, por exemplo. Já no programa próprio sua empresa tem mais liberdade de execução, como definir premiações e seus valores agregados, além de poder criar estratégias distintas para públicos diferentes.
3 – Ferramenta de Gestão
As empresas devem usar a tecnologia a seu favor para garantir as melhores práticas. Existem diversas ferramentas que podem ser utilizadas para gerenciar seu programa de fidelidade. Os softwares atuais do mercado são soluções muito efetivas, implicando em pro-atividade por parte dos clientes e das empresas, pois possibilitam os clientes acumularem, consultarem e resgatarem suas recompensas, e por parte do cliente, criar, gerenciar e analisar as campanhas de maneira bastante prática e personalizável.
Vale salientar que mesmo empresas de pequeno porte podem optar por programas de fidelidade. Eles são uma ótima ferramenta de negócio, já que demonstram a valorização do cliente, incentivam o retorno dele ao estabelecimento ou website e ajudam na coleta de informações sobre o seu público consumidor.
4 – Recompensa
Nada pode ajudar tanto na fidelização de clientes como um produto fantástico que entregue valor aos clientes. Talvez esta seria a “cereja do bolo” do marketing de fidelização. A premiação, dentro de qualquer programa, é o principal momento do relacionamento, pois significa que a comunicação chegou até o participante.
Portanto, os presentes devem provocar uma ligação emocional que seja lembrada por muitos anos. Lembre-se sempre que presentes são sobre os destinatários, e não sobre você, portanto, conhecer bem seus clientes – seus hábitos, gostos e comportamentos – será fundamental para alcançar resultados satisfatórios.
