O que realmente gera fidelidade do cliente?

Quando os programas de fidelidade entraram no mercado, eles eram raros, e poucas empresas o utilizavam em suas estratégias. Nos últimos trinta anos, entretanto, os programas de fidelização de clientes se tornaram uma realidade, e atualmente estão por toda parte. No entanto, segundo especialistas, ao longo dos anos, a tendência tem sido o deslocamento do foco na construção de fidelidade com o cliente para simples geração de descontos. As empresas investem mais tentando criar descontos do que gerando fidelidade propriamente, o que significa que o processo está se perdendo de seu propósito principal. A ideia real é criar relacionamentos duradouros entre a empresa e seus clientes, trazendo, assim, valor para cada uma das partes envolvidas no programa de fidelidade.

Especialistas da Incentive Solutions, empresa de soluções de incentivo, alertam que os atuais gestores de programas de incentivo precisam se esforçar para se adaptarem a uma nova realidade no que se refere a fidelização real do cliente, concentrando-se em uma experiência que altera as emoções e comportamentos dos seus clientes em relação a seus produtos e serviços. Uma experiência é um pacote completo, e um programa de fidelização de clientes é apenas um ingrediente na receita. Você não espera que um programa de fidelização possa sustentar todas as outras áreas do seu negócio que precisam estar funcionando corretamente.

Mas o que significa Fidelidade Real e de onde ela vem?

Seus clientes vão voltar para o seu negócio e se manterão fiéis a ele enquanto eles entendem a promessa de sua marca; e você terá que cumprir essa promessa todas as vezes a cada contato com ele; e no final de cada operação será considerada como uma experiência positiva e agradável. Não pode ser apenas satisfatório, tem que ser positivo e agradável ou o seu concorrente pode varrê-lo para longe de você. Obviamente, você não pode depender de um programa de fidelização para fazer tudo isso para você.

Como você cria uma experiência total do cliente?

A primeira coisa que você precisa fazer é avaliar o seu negócio a partir da perspectiva do seu cliente. Descubra o que é agradável sobre o seu negócio e o que pode estar causando a ida de seus clientes para a concorrência. Se você operar um armazém, você deve se perguntar: existe alguma maneira de melhorar a sua embalagem ou alguma burocracia para aperfeiçoar a experiência do cliente? Estes são os tipos de coisas que você tem que avaliar para construir uma experiência real.

Se você tem um programa de fidelidade, também deve se colocar no lugar do cliente e se perguntar: minha plataforma é difícil para entrar ou navegar? O método de ganhar pontos é simples? O menor e mais simples inconveniente pode rapidamente arruinar uma experiência de um cliente, mesmo que seja o tempo de carregamento no site do seu programa de recompensa.

O próximo passo é avaliar como você e sua equipe se comunica com seus clientes. Os seus clientes sentem que têm uma voz em “relação” ao seu negócio, ou é você o único e exclusivo emissor de todos os diálogos? A abertura de uma linha de duas vias de comunicação pode aumentar significativamente a fidelidade de seus clientes em relação a sua marca. Ninguém quer estar em um relacionamento com alguém que apenas fala de si mesmo, por isso não espere que seus clientes se sintam de forma diferente. Além disso, dando a seus clientes uma “voz” em relação a sua empresa, o fará se sentir parte dele. Quando você se sente parte de algo, especialmente um negócio, você está mais propenso a continuar o seu envolvimento com ele.

Além disso, o seu programa de fidelidade deve comportar recompensas apropriadas para o retorno que seus clientes estão lhe dando. Se eles estão gastando dezenas de milhares de reais no seu negócio, deve receber benefícios de acordo com os seus gastos. A recompensa correta é fundamental para a experiência de um programa de fidelidade. Se a recompensa que a sua empresa oferece é desequilibrada tendo em consideração os gatos de quem a está recebendo, o cliente pode se sentir injustiçado ou até prejudicado, podendo inclusive ir para a concorrência.

Se você se atentar a estas sugestões e imaginar a fidelização de seus clientes de uma maneira mais abrangente, tendo em consideração todas as formas de interação com eles, então certamente terá clientes verdadeiramente fiéis a longo prazo.

 

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