04/10/2013
Case de Sucesso: Banco transforma líderes em “super-heróis” na Austrália
Para reforçar o posicionamento de mercado “Trazendo felicidade em serviços financeiros para todos os Australianos”, o Bankwest lançou uma campanha de incentivo que transformava seus colaboradores em “super-heróis”. O objetivo era aumentar o engajamento na qualidade de atendimento do banco.
Metas primárias
- Estimular o espírito colaborativo.
- Desenvolver mecânica única, consistente e criativa para incentivo.
- Estabelecer um método sustentável de incentivo que pudesse ser aplicado transversalmente em todo o banco.
Pilares estratégicos
- Pessoas e cultura – criar um ambiente “eu posso fazer”, potencializando a capacidade de cada profissional.
- Relacionamento com o cliente – promover a melhoria constante de produtos e atendimento ao correntista.
- Produtividade – simplificar processos e gerar mais eficiência, para colaboradores e clientes.
- Crescimento sustentável – alcançar metas sólidas de expansão, com riscos sob controle.
Mecânica
- Vestidos de heróis no lançamento da campanha, os líderes estimularam suas equipes a participação da ação de premiação e recompensas. A mecânica consistiu em emails e telefonemas semanais de elogios aos colaboradores.
- Colaboradores também podiam indicar o trabalho de colegas, reforçando o espírito de grupo. O reconhecimento garantia a soma de “Hero Points” um plano de milhagem que distribuía produtos de um catálogo da campanha.
Resultados
- 82% dos 5 mil colaboradores entraram no programa
- 65% ganharam pontos
- 67% (3.400) colaboradores receberam reconhecimento pessoal ou um “Hero Mail”
- 70% dos gerentes e 31% dos empregados receberam reconhecimento pessoal
Benefícios
- A campanha sintetizou toda a política de incentivos em um só guarda-chuva de marca, eliminando ineficiências administrativas provocadas pelo uso de múltiplas plataformas.
- O programa está ajudando a mudar a cultura organizacional, dando ênfase aos valores do “cliente” e “equipe”.
- “Heroes” tornou-se parte do vocabulário do banco, incorporado em reuniões e plenamente entendido por todos os colaboradores.
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