Após 3 anos da Lei do Call Center, o que mudou – e não mudou – no SAC

Fonte: Mundo do Marketing

Há pouco mais de três anos foi criada a Lei do Call Center com o objetivo de fazer com que empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais se adequassem às regras básicas do serviço de atendimento ao cliente (SAC). De lá para cá, as companhias telefônicas permanecem no topo das reclamações e os bancos conseguiram melhorar sua atuação no setor. Um dos termômetros é o ranking do Reclame Aqui.

A última fiscalização do Procon-SP, realizada em fevereiro de 2012, autuou 53 companhias que estavam foram das normas. Desde a criação do decreto nº 6.523, em 31 de julho de 2008, mais de 400 empresas foram multadas e, apenas nos últimos quatro meses, as corporações verificadas devem ao governo R$ 700 milhões em multas.

“No primeiro ano, tivemos cerca de 100 empresas autuadas e agora, em 2012, um pouco mais de 50. Isso demonstra uma grande evolução, no entanto, ainda existem muitas companhias que precisam percorrer este caminho. O atendimento é deficiente. Em cerca de 90% das ligações que recebemos, o consumidor já tinha entrado em contato com a empresa, mas elas não foram capazes de resolver os seus problemas no SAC”, declara Renan Feracciolli, Diretor de fiscalização do Procon-SP, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Soluções para as principais normas
Com a criação do decreto, as empresas tiveram que se adaptar e oferecer um canal eficiente de diálogo com o consumidor pelo telefone em plena febre das redes sociais. No quesito atendimento, o maior desafio das companhias é comunicar qual o canal mais adequado para cada solicitação e esclarecer porque os problemas devem ser envidados primeiro às empresas e não compartilhados nas redes sociais.

“Sinto que esta lei já foi esquecida, tanto pelas empresas quanto pelos consumidores, e também pelo governo. As normas não estão sendo cobradas, não existe uma fiscalização ostensiva em cima do cumprimento das regras. É impressionante o crescimento no número de reclamações apenas em função do atendimento do SAC”, diz Mauricio Vargas, Presidente do Reclame Aqui, em entrevista ao portal.

Entre os pontos principais da lei estão a não solicitação de dados pessoais, a proibição das transferências de ligações, a geração de número de protocolo e a gravação de todas as conversas realizadas com os clientes, além da resolução das demandas em até cinco dias úteis e do cancelamento de serviço imediatamente após a solicitação. Muitas empresas, entretanto, esbarram em entraves como o tempo da solução do problema e as transferências de ligações.

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