01/03/2017
O que os consumidores esperam dos programas de fidelidade?
Personalização é a palavra de ordem para manter esse programa de incentivo atrativo.
Não é segredo para ninguém que clientes bem atendidos e que tenham tido uma experiência com a marca tornam-se mais fiéis. Já abordamos aqui no Blog do Incentivo a importância da estratégia de fidelização de clientes e como sua marca pode se aproveitar disso para melhorar as vendas. Caso ainda não tenha lido essa matéria, clique aqui.
Dados da pesquisa Global Loyalty-SentimentSurvey, da Nielsen, mostram que programas de fidelidade ajudam os lojistas e as marcas a criar um maior movimento de clientes dentro de suas lojas. Ainda segundo o levantamento da Nielsen, quase três quartos dos participantes de programas de fidelidade estão propensos a continuar fazendo negócios com marcas que oferecem esse tipo de incentivo.
Verdade seja dita, não adianta apenas pensar em estratégias e maneiras de se fidelizar o cliente. Hoje em dia qualquer empresa pode desenvolver um plano de fidelização e colocá-lo em prática. A diferença entre uma estratégia de sucesso e dar um tiro pela culatra passa por um importante aspecto que nem sempre os empresários ou executivos de marketing refletem: o real desejo do consumidor.
É com este plano de fundo que indagamos, o que os consumidores esperam dos programas de fidelidade? Essa é uma questão tão provocadora que inclusive colocamo-la como título desta matéria.
Um levantamento da Nielsen aponta que incentivos financeiros, como descontos em produtos e/ou compras, frete grátis, brindes e produtos grátis, ainda estão no topo da lista dos benefícios que os clientes mais esperam dos programas de fidelidade. Abaixo na lista estão os incentivos não-financeiros, como por exemplo milhas para viagens aéreas, acesso a promoções e produtos exclusivos e atendimento prioritário.
A flexibilidade nos programas de fidelidade será a próxima onda. Com sistemas de CRM cada vez mais avançados, muitas marcas já oferecem a seus clientes experiências personalizadas ao nível one-to-one, no qual cada cliente é único. A pesquisa da Nielsen indica que essa tendência será também aplicada para os programas de fidelidade. Para 77% dos entrevistados, promoções personalizadas baseadas em compras passadas é um benefício percebido.
Esse número é ainda maior se focarmos apenas no mercado brasileiro. Por aqui, 86% dos consumidores entendem que personalização é um atrativo nos programas de fidelidade.
O desafio para as empresas é agora oferecer caminhos e ferramentas que possam satisfazer as necessidades de seus fiéis clientes. E sua empresa, o que já tem feito?
