Case: Ações de incentivo da Disney para seus funcionários

As ações de incentivo da Disney são inspiradoras, fazendo com que seus funcionários realizem atendimentos fantásticos, desenvolvam ideias e “vistam a camisa” com verdadeiro orgulho.

 

 

 

Na Disney tudo é diferente

Como vimos em post recente aqui no blog, a empresa Walt Disney World é diferenciada até em sua linguagem corporativa. Lá, funcionários são chamados de “anfitriões” ou CastMembers (em português “membros do elenco”) e seus uniformes são chamados de “Fantasias”, pois os gestores e idealizadores do parque entendem que cada um ali está representando um papel mágico. Além disso, o público pagante não é apenas um simples cliente, mas sim um “Hóspede”.

Eles são muito rígidos em relação ao bem-estar das pessoas que fazem o parque funcionar num ambiente geral, e se preocupam em tratar seus anfitriões / funcionários exatamente desta forma, pois entendem que aquele reino da magia não seria possível sem a dedicação de cada um dos envolvidos. 

 

Eles ensinam e capacitam

 

Lá, os funcionários passam pela chamada “DisneyUniversity”, onde aprendem tudo sobre a empresa e todas as formas de interação com os hóspedes / clientes, desde um “bom dia” até como reagir as mais diversas perguntas e os mais complexos questionamentos. Eles fazem questão de deixar muito claro para seus anfitriões / funcionários a história da empresa, seus objetivos, seus valores e qual o papel dos profissionais nessa missão. Esse ensinamento é pautado pelas seguintes diretrizes: 

1) Estimular os colaboradores a liderar situações;
2) Nunca fugir da solução de um problema;
3) Todos devem ser tratados de forma igual;
4) Preocupar-se com os detalhes;
5) Tornar-se exemplo para todos;
6) Celebrar cada vitória. 

 

Eles reconhecem e recompensam

Há uma estratégia de incentivo estruturada por inúmeras campanhas de recompensa e técnicas de reconhecimento. O incentivo já começa a partir do momento em que você começa a fazer parte do elenco / quadro de funcionários: você recebe um cartão de passe livre para todos os parques do Fantástico Mundo de Walt Disney, onde é possível aproveitar com sua família e seus amigos em dias de folga ou até  mesmo em dias de trabalho, desde que sua agenda permita.  

 

Existe também uma campanha de recompensa a qual os anfitriões / funcionários recebem DisneyDollars e estrelas por sua atuação diária. As mesmas ficam em quadros de avisos espalhados pelos escritórios e áreas internas do parque e ao final de um número “x”, são trocadas por produtos da empresa, premiações como diárias em hotéis e jantares nos restaurantes do complexo Disney, tags e pins de anfitriões especial e etc.

 Eles tornam o trabalho inspirador

Além desse universo lúdico, acadêmico e motivador da empresa, eles também proporcionam aos anfitriões / funcionários momentos marcantes e inspiradores. Podemos notar isso por meio de alguns depoimentos de funcionários publicados pelo blog Hertha. Acompanhe na íntegra: 

“Eu estava na frente do hotel como ThemedGreeter, vestindo minha roupa de capitão de navio e entretendo as crianças com bambolês e adesivos, como de costume! De repente, chegou um novo ônibus do aeroporto e novos visitantes começam a entrar no hotel. Uma criança (devia ter uns 5, 6 anos) veio em minha direção e começamos a conversar enquanto seus pais faziam o check-in. Conversa vai, conversa vem, o garoto elogiou minha fantasia e me perguntou se eu conhecia o Jack Sparrow! Naquele momento eu percebi que era hora de “stay in character”, e como um verdadeiro capitão de navio, respondi que sim, que o Jack Sparrow era super meu amigo, havíamos feito algumas viagens juntos e que provavelmente ele estava lá no Magic Kingdom! O menino ficou bastante surpreso, me agradeceu profundamente e disse que iria tentar procurá-lo, pois ele era o seu herói! Enfim, passaram-se uns 5 ou 6 dias até que a família voltasse à frontdesk para fazer o checkout. Naquela hora, o menino me reconheceu e veio correndo em minha direção, me deu um abraço apertado e disse, todo sorridente: hey, Victor, look atthis! Nesse momento ele me mostrou sua máquina fotográfica, que apresentava uma foto dele com o seu maior herói, Jack Sparrow! *-* Naquele momento eu fiquei completamente sem palavras. Dei mais alguns adesivos ao garoto, me despedi da família e até esqueci o tédio que era ficar horas em pé naquele hotel, percebendo o real sentido de ser um castmember: fazer sonhos virarem realidade.” 

“Um dia eu estava trabalhando no salão quando vi uma família com uma criança na cadeira de rodas, careca, e cabisbaixa. Fui conversar com ela, perguntei porque ela estava triste e a mãe me contou que ela não conseguiu tirar foto com o Mickey porque passou mal na fila e tiveram que levá-la para a enfermaria… Que agora ela estava melhor mas já iam embora. Fui para a “cozinha” e peguei um cookie gigante de chocolate que temos especialmente para magicalmoments (era o último). Não pensei duas vezes e fui entregar para a menina. Disse que o Mickey tinha mandado o cookie (o biscoito vinha com um adesivo do mickey colado) e pedido para ela se recuperar. A criança triste logo não existia mais, só se via um sorriso enorme, seus pais com lágrimas nos olhos me agradeceram muito. Depois a mãe veio conversar comigo, contar que a menina tinha câncer e queria ter a lembrança de ter levado a filha na Disney pelo menos uma vez, o que até então não tinha sido uma experiência muito boa, por a criança

passar muito mal. Me agradeceu várias vezes, tiramos fotos e ficamos todos emocionados. Sim, os amigos que fazemos são incríveis, as baladas, houseparties, compras e ir aos parques de graça também, mas nada te faz sentir mais castmember que um dia desses, onde um simples gesto tira o sorriso de uma criança triste.”

 

 

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