Incentivo move pessoas. Pessoas movem empresas.

É mais do que notório que o objetivo de toda empresa é gerar ganhos e lucro, e para que isso aconteça é preciso que as organizações vendam seus produtos ou serviços. No entanto, apesar de historicamente tenham sido criadas diversas metodologias e estratégias para que isso ocorra, com o passar dos anos e o avanço da tecnologia, o mercado tornou-se extremamente competitivo e desafiador, embaraçando, portanto, todas as fórmulas de sucesso produzidas até então.

A medida que o tempo foi passando, os clientes puderam experimentar o poder da escolha, pois o número de empresas concorrentes para todos os setores aumentou enormemente. A qualidade se tornou fator obrigatório para assegurar a participação no mercado e não mais um grande diferencial competitivo, assim como os preços também passaram a serem parâmetros menos relevantes.

Toda essa competitividade corroborou para uma transformação na forma como ocorre o processo de decisão do cliente em relação ao consumo e na análise dos fatores decisivos para a escolha por uma empresa e seus produtos ou serviços.

Essa é uma tendência que vem sendo observada, mostrando que cada vez mais o cliente optará pela empresa mais por questões intangíveis do que propriamente por questões funcionais. Segundo especialistas como Philip Kotler e Peter Drucker, terá sucesso a empresa que tiver a percepção para compreender que é necessário atender, agradar, surpreender e encantar os seus clientes oferecendo a melhor prestação de serviços.

Além disso, segundo pesquisas, conquistar novos clientes tende a custar de 5 a 6 vezes mais do que manter o consumidor atual. Afinal, o processo de conquista de um cliente nem sempre é fácil, pois na maioria dos casos é preciso atrair o consumidor, apresentar a empresa, oferecer credibilidade e ainda provar que seu negócio tem o melhor custo benefício perante a concorrência. Enquanto com um cliente antigo, no qual sua empresa já ofereceu um bom trabalho, não existe o processo de desconfiança referente ao negócio, pois ele já conhece a empresa e está predisposto a comprar.

Todo esse panorama já é uma realidade para diversas empresas, sobretudo as grandes corporações. Elas já entenderam e estão colocando em prática técnicas e estratégias para encarar esse fenômeno com a aptidão necessária. Estão impactando o cliente de outra maneira, se adaptando as suas vontades e oferecendo, além de questões utilitárias, excelência no atendimento e estratégias de relacionamento, afim de encantar e fidelizar clientes.

A arte de encantar e fidelizar clientes é uma habilidade poderosa que pode transformar uma pequena empresa numa grande organização mundial. No entanto, para criar esse tipo de lembrança positiva, o especialista em experiência do consumidor Shep Hyken destaca em um convenção internacional: “É preciso ser mais do que satisfatório. É necessário ser mágico.”

Como vimos em post recente aqui no blog, um dos maiores cases mundiais nesta arte chama-se Walt Disney World, e uma das principais lições que o emblemático Walt Disney nos ensina é “Quer encantar seus clientes? Encante seus funcionários” e afirma: “uma equipe só conseguirá encantar os clientes na medida em que a empresa saiba encantá-los primeiro”.

Essa afirmação de Walt Disney que mostra a relação da motivação de funcionários com a fidelização de clientes é evidenciada pelo grande sucesso de seu parque temático e também por um longo estudo da Incentive Marketing Association. O relatório da Performance Improvement Council (PIC), empresa responsável pelo estudo, aponta que o uso de incentivos e recompensas ajuda a promover uma cultura de reconhecimento e motivação na empresa, o que leva a mais profunda lealdade do empregado e, por sua vez, aumenta a fidelização de clientes através da interação positiva.

As pesquisas foram realizadas por uma ampla gama de pesquisadores e profissionais do ramo para chegar a estas conclusões. Ela aponta, por exemplo, para as descobertas de um professor da Universidade de Purdue que revela que nos Estados Unidos os colaboradores treinados e motivados são responsáveis por 80% dos atendimentos de clientes satisfeitos.

Um outro estudo da Hay Group detectou, por meio de um levantamento minucioso, que os colaboradores com altos níveis de engajamento elevam em até 22% o grau de satisfação do cliente em relação a funcionários com baixos níveis de engajamento.

O relatório também observou estudos de casos específicos, como o da empresa de tecnologia da informação “Rackspace”. A empresa, que é autoproclamada “fanática” por serviços ao cliente, tem desfrutado de enorme crescimento nos últimos anos e já atende a 60% das TOP100 empresas da Revista Fortune com um nível bastante elevado de fidelizações de clientes. A liderança da Rackspace atribui isso, em parte, aos seus esforços para incentivar a motivação e o reconhecimento de seus trabalhadores, principalmente por meio de campanhas de incentivo.

Esses e diversos outros estudos de uma variedade de fontes comprovam que empresas com altos níveis de engajamento por parte de seus colaboradores têm melhores pontuações de satisfação e fidelização de clientes. Se você ainda tinha alguma dúvida sobre os benefícios do incentivo e da motivação nas empresas, está mais do que na hora de repensar seus conceitos.

 

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