Dicas para a construção de um programa de fidelidade

Ajay Sethi, Gerente de Varejo e Empresarial da Prepay Solutions, uma das líderes no mercado europeu de serviços pré-pagos, falou um pouco a respeito de dicas para a construção de um programa de fidelidade.

“Os programas de fidelidade são uma ótima maneira para as empresas criarem um diálogo de confiança com os seus principais clientes e, ao mesmo tempo, promoverem a sua marca criando fluxos de receita para beneficiar a organização e seus clientes. Estes sistemas também são uma ótima maneira de aproveitar a infraestrutura existente, no tocante ao uso do cartão de presente, para criar um programa de fidelidade que impulsione a aquisição de clientes, retenção e comportamento.”

As dicas que se seguem são:

• Mantenha as coisas simples – Os clientes precisam entender um produto antes de comprá-lo. Sistemas de pontos funcionam bem como mecânica por trás de um programa de fidelidade, especialmente porque eles podem aumentar o valor percebido das recompensas. No entanto, quando os consumidores não têm noção do valor de seus pontos, eles podem diminuir o seu interesse no programa. É preciso deixar claro o que os pontos representam e como eles beneficiam o cliente.
• Dirija o comportamento do cliente – A maior vantagem de programas de fidelização é que eles introduzem uma relação pessoal entre o cliente e o varejista. O monitoramento cuidadoso dos padrões de gastos em dados demográficos específicos pode aumentar significativamente o valor e a eficiência da atividade promocional para dirigir o comportamento do cliente.
• Faça isso rápido – Há uma pequena janela na qual o cliente médio está disposto a se concentrar e dedicar tempo para participar de uma promoção de varejo. Quanto mais rápido o processo acontecer, maior será a taxa de sucesso. Algumas empresas já começaram abraçar isso, oferecendo cabines de registro rápidas onde cartões de fidelidade podem ser adquiridos imediatamente e sem aborrecimentos. Essa pode ser a melhor abordagem prática para seus programas de fidelidade no futuro.
• Obter o equilíbrio certo – Os programas de fidelidade oferecem uma grande oportunidade para as empresas abrirem a comunicação com seus clientes. No entanto comunicações mal manuseadas e informações irrelevantes podem gerar um turn-off real. Os clientes precisam ter um conjunto de opções simples para controlar o nível de comunicação que recebem. Isso precisa ser introduzido após a fase de inscrição para manter a de integração de clientes o mais simples possível.
• Aproveite ao máximo a tecnologia para entender o cliente – Os programas de fidelidade são uma ótima maneira de coletar uma grande quantidade de dados sobre seus clientes. Os programas de fidelidade podem lançar luz sobre o que o cliente gosta como eles tendem a fazer compras e a melhor forma de se conectar com eles no futuro. As empresas devem usar a tecnologia a seu favor e agir sobre essas informações para garantir as melhores práticas.

Mantenha a comunicação no nível pessoal – Os clientes querem comunicações e ofertas que sejam relevantes para eles, com base em seu perfil, dados demográficos e padrões de gastos. Gestos simples como uma recompensa de aniversário, pontos adicionais sobre “as coisas que você ama” ou previews de venda exclusiva aumentam o envolvimento com o esquema.

Ajay conclui: “Há uma abundância de prioridades para equilibrar e tecnologias para se ter em mente ao estabelecer e otimizar um programa de fidelidade. O importante é estar ciente de todas as possíveis vantagens e armadilhas. Desta forma, uma abordagem de melhores práticas serão trazidas ao nosso alcance. “

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