16/08/2013
Consultor Virtual: um Call Center que funciona faz toda a diferença
Por Marcos dos Santos*
Quando iniciamos o projeto de Call Center para atendimento aos premiados de campanhas de nossos clientes, nos deparamos um enorme desafio. Apesar do atendimento tanto telefônico quanto online aos clientes e seus premiados já ser realizado – através do WLCResolve – a WLC ainda não tinha experiência no atendimento de resgates de prêmios através do telefone. Além disso, ainda havia um cenário mercadológico repleto de empresas experientes que já atuavam nesse ramo de atividade há algum tempo. Porém, também sabíamos de suas deficiências, através de parceiros, clientes e até de sites de reclamações na internet.
Observando esse cenário, os profissionais da WLC saíram a campo buscando meios e inovações que pudessem atender essa nova demanda de mercado que indiretamente se tornou uma necessidade dos nossos clientes para suas campanhas de incentivo, promoção e premiação.
A partir de 2010, estruturamos nosso Call Center de atendimento com pessoas, processos e sistemas que definissem melhor a prestação desse serviço com segurança e confiabilidade.
Desde então, a WLC, através de seu Call Center Dedicado vem desenvolvendo e implantando parcerias e campanhas de sucesso com algumas das principais instituições financeiras de grande porte do Brasil.
Em linhas gerais, estas campanhas são frequentes, de curta duração para resgates de prêmios e voltadas para clientes das classes B, C e D. Os resgates de prêmios destas campanhas são realizados por clientes que efetuam gastos periódicos em seus cartões de crédito. Após a apuração dos clientes elegíveis à premiação conforme o regulamento das campanhas, todos são comunicados e direcionados para o Call Center da WLC, onde nossa equipe devidamente treinada e especializada realiza todos os procedimentos, desde a confirmação de cadastro, apresentação e esclarecimentos sobre os produtos disponíveis, resolução de intercorrências de entrega até finalização do pedido.
Os tipos de prêmios variam de acordo com cada campanha: eletroportáteis, eletrônicos, artigos de beleza e saúde, tecnologia, entre muitos outros.
As campanhas são dimensionadas de acordo com a estimativa de premiados elegíveis e período de resgates, utilizando, dependendo da necessidade, de 2 a 8 posições de atendimento (PA’s), que realizam aproximadamente 150 atendimentos cada uma por dia.
Os índices de qualidade de atendimento e o nível de serviço, sempre acima de 85%, traduzem aos nossos clientes a credibilidade e confiança na prestação do serviço de Call Center de atendimento da WLC. Além disso, apresentamos algo que muitas empresas de Call Center não possuem: comprometimento e responsabilidade com o sucesso da campanha dos nossos clientes.
Quer conhecer mais? Tire suas dúvidas e envie sugestões de assuntos para tratarmos aqui para o email contato@grupowlc.com.br.
*Marcos dos Santos é Coordenador de Atendimento da WLC.
